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2008年中國十大危機公關(guān)事件點評（1）
作者：未然 時間：2009-3-12 字體：[大] [中] [小]
2008年，對于國人來說是難以忘卻的。百年奧運夢想成真，讓人振奮！八級的汶川大地震，讓人痛心。說到這里讓人心情沉重，在2008年國內(nèi)企業(yè)、名人及各類機構(gòu)的危機公關(guān)事件也頻發(fā)不斷。
由于2008年各類危機公關(guān)事件的復(fù)雜性與多樣性，我們特此對去年的案例進行了大量的梳理、分類與篩選，最后從眾多案例中選擇出了十個最具代表性的危機公關(guān)案例，組成了這個遲來的“2008年中國十大危機公關(guān)事件”。下面就以事件發(fā)生的先后順序，對各危機公關(guān)事件進行逐一分析與點評。
2008年1月27日，藝人陳冠希和阿嬌、陳文媛的不雅艷照曝光于網(wǎng)絡(luò)，事發(fā)當日，阿嬌所屬的英皇公司發(fā)表聲明稱，照片為惡意合成。
1月28日，更多不雅照被發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，“艷照門”震驚娛樂圈。
1月30日，張柏芝和陳文媛的不雅照繼續(xù)曝光，尺度更為大膽，香港警方開始介入追尋上傳不雅照的真兇，而陳冠希則赴美“避難”。同日，香港演藝協(xié)會發(fā)表聲明，稱此舉是娛樂圈的悲哀。
1月31日，容祖兒卷入艷照門，但照片疑為PS。同日警方拘捕一男子，在其電腦內(nèi)發(fā)現(xiàn)有關(guān)照片。
2月1日，香港警方再次拘捕3男1女。
2月2日，警方再拘捕6男女。同日陳冠希在博客聲明“這不是一場游戲”。
2月4日，更多張柏芝的不雅照曝光，香港警方稱涉案艷照多達上千張。同日陳冠希通過視頻道歉。
2月6日，“艷照門”事件繼續(xù)升級，400余張不雅照被上傳到網(wǎng)絡(luò)，包括阿嬌、張柏芝、陳文媛、顏穎思、前歌星陳思慧及落選華裔小姐陳育嬬等6人的照片。
2月9日，陳冠希正牌女友楊永睛裸照曝光，“艷照門”失控。
2月11日，阿嬌復(fù)出道歉，稱以前“太傻太天真”。
2月14日，內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)開始呼吁抵制艷照，開始有網(wǎng)友呼吁陳冠希回港收拾爛攤子。
2月17日，陳冠希被傳返港舉行新聞發(fā)布會，但后來發(fā)布會被無故取消，外傳有人對陳冠希不滿，發(fā)布了“江湖追殺令”。
2月20日，陳冠希被爆還有香港富商太太和名門千金的不雅照，關(guān)于“艷照門”事件的真假消息魚龍混雜。同日，陳冠希終于決定返港交待一切，以退出娛樂圈結(jié)束這一荒唐的鬧劇。
案例點評:
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點原創(chuàng)理論危機公關(guān)5S原則，來對“艷照門事件”進行全面點評。
1. 違背承擔責任原則（shouldering the matter）: 在不雅艷照被上傳的過程中，陳冠希一直沒有勇氣站出來承擔事件的責任，1月30日的“赴美避難”是最直接的說明。香港演藝協(xié)會所發(fā)出的“悲哀聲明”與后期的“江湖追殺令”，反應(yīng)了各界對陳冠希的不滿。
2. 違背真誠溝通原則（sincerity）：雖然在2月4日陳冠希曾通過視頻進行道歉，但并非發(fā)自內(nèi)心的誠意；2月17日，陳冠希被傳返港舉行新聞發(fā)布會，但發(fā)布會被無故取消也非常清晰的說明了這一點。
3. 違背速度第一原則（speed）：在事發(fā)之后的第一時間內(nèi)，陳冠希并沒有作出積極、迅速的正面反應(yīng)，其第一反應(yīng)是事發(fā)第三天的“赴美避難”。其如此不負責的作法，無疑激怒了媒體與廣大公眾，加速了事件的發(fā)展。
4. 違背系統(tǒng)運行原則（system）：陳冠希在“艷照門”事件后，沒有采取一系列的積極應(yīng)對措施，而是采取了完全消極、被動的逃避現(xiàn)實的作法。不過，在事發(fā)后香港警方全力介入此事，拘捕有關(guān)事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的進一步惡性發(fā)展。
５．違背權(quán)威證實原則（system）：由于在事件發(fā)生后，逃避、被動的作法，加上沒有任何一家媒體與機構(gòu)站出來支持陳冠希與幾位涉案女藝人，因此他們面臨著四面楚歌的形勢。
案例總結(jié)：總上所述，關(guān)鍵點公關(guān)危機公關(guān)事業(yè)部認為，陳冠希在“艷照門”事件發(fā)生后的企圖逃避問題的被動應(yīng)對策略，是徹頭徹尾的失敗。
案例評分：０分。
2、抵制家樂福風波
2008年春，在中國接連發(fā)生了3•；14藏獨打砸事件、奧運圣火法國被搶事件，誰知這兩件事件竟然引發(fā)了國內(nèi)“抵制家樂福”的浪潮。
從4月10日開始，一條呼吁抵制家樂福的短信開始流傳，大致內(nèi)容如下:“5月8日—24日，正好是北京奧運會的前三個月，所有人都不要去家樂福購物，理由是家樂福的大股東捐巨資給達賴，支持‘藏獨’。那我們現(xiàn)在就來抵制家樂福，為期與北京奧運會同長，前后17天。讓他們看看中國人和中國網(wǎng)絡(luò)的力量。請轉(zhuǎn)發(fā)。”
與此同時，網(wǎng)上一篇號召大家5月1日不去家樂福購物的帖子被廣泛轉(zhuǎn)載和熱烈討論，數(shù)十家海內(nèi)外網(wǎng)站論壇的一部分中國網(wǎng)民先后發(fā)起了一場抵制家樂福的行動。
4月13日下午1點23分，就在網(wǎng)絡(luò)上的抵制活動風起云涌之際，在北京白石橋家樂福超市門前，一名紅衣少女邁出了現(xiàn)實抵抗的第一步，她帶著國旗、展板，來到白石橋家樂福門前，4名女生主動上前，幫她手持國旗和抵制家樂福的展板，并對法國政府的一些言行表示抗議。
4月14日，家樂福方面表示，短信內(nèi)容經(jīng)查證并不屬實，公司將一如既往支持北京奧運，目前公司業(yè)務(wù)暫未受影響。
4月15日，在例行記者會上，外交部發(fā)言人姜瑜表示，“最近一些中國民眾表達了他們自己的意見和情緒，這些都是事出有因，法方應(yīng)很好地深思和反思。我相信這些中國民眾會依法表達他們的合理訴求。我希望法方能夠傾聽中國人民的聲音”。
4月16日，針對網(wǎng)友呼吁抵制家樂福等事件，家樂福集團特此授權(quán)家樂福中國向媒體發(fā)出聲明，表達家樂福對北京奧運的支持，并稱家樂福集團總裁和家樂福中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官將親臨奧運會開幕式。聲明同時稱，“家樂福集團從來沒有，將來也不會做任何傷害中國人民感情的事情。有關(guān)家樂福集團支持個別非法政治組織的傳聞完全是無中生有和沒有任何依據(jù)的。”
4月17日，家樂福總部高層迅速和中國商務(wù)部等政府主管部門進行了溝通，并要求中國區(qū)積極做好在華各分店的內(nèi)部管理工作，特別是要求員工“要保持高度克制”，不要與可能出現(xiàn)的抗議群眾發(fā)生沖突。
4月17日，法國駐華大使蘇和表示：“我不認為網(wǎng)民或手機短信要求抵制法國公司和法國產(chǎn)品是正當?shù)模膊徽J為它們有意義。”
4月17日下午，家樂福中國網(wǎng)站一度被黑，有不明人士在該網(wǎng)站上貼出了抵制家樂福的詩歌。15時10分左右，頁面恢復(fù)正常。
18日上午，家樂福網(wǎng)站再度被“黑”，其官方網(wǎng)站一直無法打開，不得不在首頁上發(fā)布公告稱正在進行網(wǎng)站的維護與更新。
4月20日，法國家樂福集團總裁迪朗在法國《星期日報》發(fā)表的一篇專訪中說，家樂福從未資助過“藏獨”勢力。他同時還明確表示反對抵制北京奧運會。
5月1日，在形勢逼迫下，“五一”期間家樂福臨時取消正常的促銷活動。同時家樂福高層辟謠，稱澄清家樂福的五一促銷活動是之前就部署的正常假期促銷活動，并非專門針對抵制活動，作出臨時取消的決定是為了表達對目前中國廣大人民情感的充分理解和高度尊重。
5月12日，汶川發(fā)生8級地震。家樂福當天在第一時間采取緊急救援措施，決定向受災(zāi)地區(qū)捐贈人民幣200萬元，作為第一批救災(zāi)資金。
5月14日，家樂福又捐贈了人民幣一百萬元，用于災(zāi)后學(xué)校重建。
5月23日，家樂福在又宣布再追加2000萬捐款。至此，家樂福捐款達到2300萬，成為在華法資企業(yè)中捐款額最多的公司。同時，利用這一捐贈事件，公司高層頻頻接受媒體訪問，再三重申：沒有給予達賴集團經(jīng)濟資助，同時對奧運火炬在巴黎遭到攻擊表示憤怒，并強調(diào)自始自終支持北京奧運。
7月29日，針對抵制危機，家樂福總裁兼首席執(zhí)行官羅國偉表示，7月營業(yè)額恢復(fù)正常，此次風波將不影響家樂福在華戰(zhàn)略，中國市場依舊是家樂福法國以外最重要的市場。
案例點評：
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點原創(chuàng)理論危機公關(guān)5S原則，來對“抵制家樂福風波”進行全面點評。
1. 符合承擔責任原則（shouldering the matter）: 針對抵制活動，家樂福集團授權(quán)家樂福中國向媒體發(fā)出聲明，稱“家樂福集團從來沒有，將來也不會做任何傷害中國人民感情的事情。有關(guān)家樂福集團支持個別非法政治組織的傳聞完全是無中生有和沒有任何依據(jù)的。”以此方式來否認傳聞，表達出家樂福方面對于事件的責任感。
2. 符合真誠溝通原則（sincerity）：一方面，家樂福中國發(fā)表官方聲明，與媒體、廣大公眾進行真誠溝通。另一方面，法國家樂福集團總裁迪朗、法國駐華大使蘇和也均借助有效途徑，與公眾進行溝通；與此同時，家樂福總部迅速和中國商務(wù)部進行真誠溝通，這一系列的正面真誠溝通，在很大程度上控制了事件發(fā)展的態(tài)勢。
但在此我們不得不提及的是，雖然在整個事件應(yīng)對過程中，家樂福方面并沒有針對廣大中國公眾的內(nèi)心感受和民族感情，采取相應(yīng)性的溝通策略，所以家樂福的溝通策略在一定程度上顯得生硬與空洞。
3. 符合速度第一原則（speed）：在抵制發(fā)生之后的第一時間內(nèi)，聲明短信內(nèi)容不屬實；
第一時間內(nèi)發(fā)出媒體聲明，表達家樂福對北京奧運的支持，并稱高層將親臨奧運會開幕式。
第一時間內(nèi)對汶川大地震制定出緊急救援措施，充分展現(xiàn)了家樂福的社會責任感，從而在很大程度上化解了這次抵制事件的反面影響。
4. 符合系統(tǒng)運行原則（system）：一方面進行媒體聲明，說明事實真相；另一方面，積極與商務(wù)部等政府主管部門進行高層公關(guān)；與此同時，考慮到中國人民的情感因素，果斷取消了“五一”促銷活動，避免了事態(tài)的非理性發(fā)展。更為難能可貴的是，及時、有效的借助于對汶川大地震的捐助，扭轉(zhuǎn)了家樂福在廣大公眾內(nèi)心的不良品牌形象。
５．符合權(quán)威證實原則（standard）：與抵制事件時隔三個月，在2008年7月份家樂福的營業(yè)額就恢復(fù)了正常，這直接證實了家樂福在抵制事件發(fā)生后應(yīng)對策略的正確性。
案例總結(jié)：關(guān)鍵點公關(guān)危機公關(guān)事件部認為，雖然這次事件對于家樂福來說，可謂是“從天而降”，但家樂福方面卻進行了系統(tǒng)的、積極主動的應(yīng)對策略，可謂是一個近乎完美的危機公關(guān)應(yīng)對案例。據(jù)此我們也看到了，作為一這全球知名企業(yè)，家樂福集團所擁有的危機公關(guān)意識與事件應(yīng)對能力。
案例評分：70分。